Por Claudia Contreras - desde Los Ángeles, EEUU
Sin tener idea de cómo iba a evolucionar el mundo tras COVID, el cofundador y CEO de Airbnb, Brian Chesky, decidió que la crisis que generó la pandemia dejaría una huella indeleble en su empresa. “Brian siempre ha sido nuestra cabeza creativa”, explicó en entrevista con E&N en Los Ángeles, California, Tara Bunch, jefa global de operaciones de Airbnb.
Detalló cómo inició una reinvención hacia dentro de la compañía: desde un modelo de divisiones a un modelo de colaboración permanente.
“Ahora estamos organizados funcionalmente lo que significa que hay un equipo de ingeniería, uno de diseño, uno de marketing, uno de operaciones, un equipo de desarrollo del negocio de huéspedes y todos colaboramos entre sí”. Continuó: “Pienso que es un modelo organizacional poderoso porque atraes al mejor talento del mundo. Al crear una cultura de colaboración, juntas todos esos talentos de una forma que es casi verdaderamente mágica. Puedes crear cosas que otra compañía no puede hacer”, apuntó Bunch, quien también manejó el equipo global de servicio al cliente de Apple.
Desde esa compañía colaborativa nació Íconos, una nueva categoría de experiencias inmersivas para conectar con grandes figuras del cine, de series de televisión, de la música, entre otros, presentada a principios de mayo en la ciudad de Los Ángeles.
En pandemia, “cuando todo mundo estaba en sus casas, algunos agarraron sus autos y dijeron: estoy harto de estar atrapado en el mismo lugar. Voy a comenzar a manejar y a quedarme en un Airbnb (...) Airbnb se convirtió en una forma para que la gente siguiera conectada, la familia pudiera salir y no sentirse aislada”, recordó Bunch. Esta era de transición postCovid, para Airbnb fue para volver a sus raíces, enfocarse en su negocio principal. “Hemos estado enfocados en escalar y construir un negocio que perdure más años. En el postCovid tenemos un sólido negocio de huéspedes y anfitriones a lo largo del mundo. ¿Cómo vamos más allá de esto? Introduciendo experiencias y servicios de una forma inmersiva para huéspedes con experiencia en viajar. Creo que eso es justo un tiempo emocionante para Airbnb”, subrayó Bunch.
AMÉRICA LATINA EN ESTA NUEVA ETAPA
En 2023, la multinacional creció 22 % en América Latina. Para Airbnb, la región es un lugar grandioso para viajar, con muchos lugares únicos y maravillosos.
Sólo en Costa Rica, los gastos de los huéspedes que utilizaron Airbnb en el país durante el 2021 fueron de US$493 millones (sin incluir gastos en alojamiento), lo que equivale al 18,5 % de toda la actividad turística directa en el país, según un estudio realizado por Oxford Economics. Por cada US$10 que los huéspedes gastaron en alojamiento, realizaron un gasto adicional de US$24 durante su estancia en diversos productos y servicios que benefician directamente a los costarricenses.
Para Bunch, Airbnb se ha convertido en una forma de vida para muchas economías en el mundo. “Nuestro negocio continuó creciendo y proveyendo seguridad para gente en el tiempo, mientras que muchos otros negocios cerraron o industrias enteras colapsaron”. Los costarricenses dijeron usar los ingresos de Airbnb para: hacer mejoras en su casa (un 56%); un 42% dijo haber utilizado el dinero para pagar su hipoteca, un 26% destinó sus ingresos para irse de vacaciones, un 11% lo ahorra para su pensión y un 8% lo destinó para la educación de sus hijos.
FUTURO DE AIRBNB CON LA IA GENERATIVA
La plataforma de Airbnb aprende de sus usuarios a través de modelos de machine learning. Desde mayo, la multinacional ofrece herramientas para fomentar conversaciones entre anfitriones y huéspedes. Un anfitrión puede conversar con un grupo de viajeros, y no sólo con un huésped.
“Si un anfitrión recibe una pregunta, vamos a ofrecerle la habilidad de tener una especie de chatGPT con respuestas generativas, donde las respuestas simples serán generadas automáticamente. Así el anfitrión puede verlo y decir: me gusta la respuesta, sigue adelante. Pueden personalizarlas también, agregar un par de palabras o decidir por sí mismos. La idea es hacer que la mensajería sea más fácil y rápida para los anfitriones”, describió Bunch.
La IAG elige y crea un tour de fotos del alojamiento. ¿Puede atrapar a un mentiroso? La verificación de alojamientos es controlada por la IA. “Ya tenemos un millón y medio de alojamientos que han pasado por este proceso”, dijo Bunch.
¿Cómo funciona? Si eres un nuevo anfitrión y das fotos de tu propiedad, la IA te pedirá verificar fotos en vivo donde tienes que estar físicamente en el alojamiento, no sólo dentro de la propiedad, sino fuera de esta. La IA te pedirá comparar fotos subidas de baños o cuartos, contra la foto en tiempo real.
“Vamos a pedirte que vayas afuera y tomes foto de la dirección de tu casa. Sabremos dónde estás parado porque tomamos tu señal GPS y vamos a ir a esa dirección, veremos si coincide la dirección que pusiste del alojamiento”.
En el futuro, la IA hará sugerencias de lo que vio: una cafetera mal puesta, aire acondicionado sucio, y más.
