Por E&N Brand Lab para Walmart de México y Centroamérica
Conocer al cliente es fundamental para que una empresa esté en la mente del consmidor. Y Walmart de México y Centroamérica cuenta con cuatro formatos en la región: Descuentos (Despensa Familiar y Palí), Bodegas (Maxi Despensa y Maxi Palí), Supermercados (Paiz, La Despensa de Don Juan, La Unión y Masxmenos) y Supercenter (Walmart).
Francisco Pérez-Brena, Vicepresidente de Compras para Walmart Centroamérica, explica que “es vital conocer perfectamente al cliente de cada uno de nuestros formatos, ya que estos tienen necesidades, intereses y hábitos de consumo particulares”. Para ello, se pone todo el empeño en conocer a esos consumidores, “para brindarles lo que ellos necesitan y quieren. Tanto es así que a partir de un análisis profundo de nuestros clientes, construimos un perfil muy específico para el cliente de cada uno de nuestros formatos”.
Así, el equipo de mercadeo se esfuerza por entender cada vez más al consumidor para poder ofrecerles una propuesta acorde a sus necesidades, “ahorrándoles tiempo y dinero para que puedan vivir mejor”.
Seguir siendo relevante es la clave y es algo que se puede conseguir manteniendo al cliente en el centro de las decisiones. “Nuestro enfoque de costumer centricity es sumamente fuerte, forma parte esencial de nuestra cultura en Walmart. Todos nuestros asociados en cada tienda, planta, oficina y centro de distribución trabajan todos los días para brindar un servicio de excelencia a las familias centroamericanas”, pensando siempre en cómo brindar un mejor servicio.
Precisamente, el hecho de poner al consumidor en el centro les llevó a realizar acciones frente al momento económico que vivimos en los últimos años. “Identificamos que el bolsillo del consumidor estaba siendo muy afectado por diferentes variables macroeconómicas como la inflación”.
La forma en que Walmart México y Centroamérica abordó esta situación es con la filosofía de la cadena de precios bajos todos los días a través de la estrategia de EDLC (Every Day Low Cost). “Al mantener nuestros costos bajos generamos un beneficio que trasladamos a nuestros clientes a través de precios bajos siempre”, comenta el CMO.
Las marcas propias juegan un papel fundamental, ya que con las mismas “logramos mantener precios bajos constantes a lo largo del tiempo, permitiendo que el cliente acceda a un catálogo de productos fundamentales para su hogar sin una variabilidad en los precios. Y contamos con productos excepcionalmente accesibles”.
SEGUIR CRECIENDO
El crecimiento de la cadena en Centroamérica es importante, tanto en los distintos formatos físicos, como en la modalidad de comercio electrónico.
“Vamos a llegar a más comunidades centroamericanas por medio de nuevas aperturas de tiendas en todos nuestros formatos y con la incorporación de más tiendas en nuestras plataformas de compras en línea. De esta forma, llegaremos a más clientes con una amplia gama de canales de compras integrados”.
En la actualidad, su clientela puede realizar sus compras, pagos de servicios y transferencias de remesasen más de 900 tiendas, utilizando las cajas, estaciones de auto pago y quioscos de pago de servicios; así como sus compras en línea . Las compras en línea están disponibles en 113 tiendas de los formatos Walmart y Supermercados en toda Centroamérica, así como Bodegas en Guatemala y Costa Rica. “Y este año vamos a ampliar a más tiendas”, dice Pérez-Brena.
POR UN MUNDO MÁS SOSTENIBLE
“El compromiso de Walmart es sumamente fuerte enser una empresa regenerativa con base en cuatro ejes: generar oportunidad, comunidad, sostenibilidad y ética e integridad”, explica Pérez-Brena, quien incide en que “generamos oportunidades para nuestros proveedores, especialmente para las pymes locales, a través de las relaciones comerciales que entablamos con ellos, abrimos la posibilidad para que puedan competir de forma libre, hacer crecer sus negocios y mejorar la calidad de vida de los clientes”.
Desde la cadena impulsan el desarrollo de proveedores locales de productos agrícolas y de proteínas, cuyos productos tienen la calidad más alta, cumplen rigurosos procesos de inocuidad y prácticas sostenibles con el medio ambiente.
En lo referente al pilar de comunidad, “ponemos a disposición de las familias productos a precios bajos todos los días” y gracias a una robusta política de cero desperdicio de alimentos, Walmart Centroamérica dona casi 7.000 toneladas métricas de productos a los bancos de alimentos para beneficio de personas en riesgo social. En el eje de ética e integridad, priorizan relaciones comerciales duraderas con sus socios comerciales y en el de sostenibilidad, “desarrollamos múltiples acciones para preservar y restaurar nuestro planeta”.
También cuentan con alianzas y proyectos en conjunto con los socios comerciales en beneficio del planeta, como la Alianza Empresarial para la Sostenibilidad y Aliados del Planeta (programa que promueve el consumo de productos amigables con el ambiente o que tengan un impacto positivo en las comunidades).
ESCUCHAR AL CLIENTE PARA MEJORAR
1. La cadena cuenta con diferentes mecanismos para comprenderlas necesidades de sus clientes, como encuestas diarias en las tiendas con preguntas claves sobre la experiencia de compra, mediante un QR impreso en cada tiquete de compra. Así, conocen mejor alcomprador.
2. También ‘escucha’ cada vez que un cliente realiza una compra en tienda. “Con cada compra, el cliente nos habla, nos dice qué le gusta, en qué tamaño, con qué frecuencia; pero hay que escucharlos, poner mucha atención. Para ello, analizamos con mucho detalle los tiquetes de compra”.
“NUESTROENFOQUEDE ‘COSTUMER CENTRICITY’ ES SUMAMENTE FUERTE , FORMA PARTE ESENCIAL DENUESTRA CULTURA EN WALMART”.
Francisco Pérez-Brena, Vicepresidente de Compras para Walmart Centroamérica
+900
Tiendas en cuatro formatos (despensas, bodegas, supermercados y supercenter), con presencia en cinco países de la región (GT, ES,HN, NIC, CR).
7.000
Toneladas métricas donadas a bancos de alimentos en la región para evitar el desperdicio de comida, destinado a personas en riesgo social.
